Юристы дали советы турагентствам: как действовать в сложившейся ситуации?

Юристы компании «Байбородин и партнёры» подготовили для агентов памятку, в которой ответили на самые распространенные вопросы, возникшие на фоне ситуации с Украиной. Редакция TRN  публикует информацию без изменений:

Туристы испугались лететь и просят об аннуляции. Что делать?

Турагентам важно помнить, что любые аннуляции должны совершаться только по заявлению туриста. В ином случае в судах или в исках возможны фразы: «Вы сами аннулировали, Вы и виноваты», – как со стороны туриста, так и со стороны туроператора.

Поэтому, если турист твердо решил не лететь и настаивает на аннуляции – нужно получить от туриста заявление об отказе от исполнения договора.

Как обычно, в ряде случаев менее безболезненным путем, чем аннуляция, является перенос поездки или замена направления. В этом случае оформляется дополнительное соглашение. Цель соглашения – зафиксировать волю сторон, и избежать ситуации «Я передумал и иду в суд!».

Турагенту следует помнить, что следующие вопросы относятся к компетенции туроператора:

а) возвращать туристу денежные средства или нет

б) в каком объеме возвращать

в) в какие сроки возвращать

Все эти вопросы агент переадресовывает туроператору в письменном виде.

Следует помнить, что турист вправе задавать эти вопросы туроператору напрямую (напомним, что по закону туристы вправе предъявлять претензии непосредственно туроператору, мантра крупных туроператоров «вы покупали тур у агента, вот к нему и обращайтесь», к сожалению, не основана на законе).

Турагент не обязан осуществлять возврат денежных средств за свой счет, если уже оплатил тур туроператору.

• А туроператор все-таки обязан делать возврат или нет?
• Получат ли туристы денежные средства?
• Может ли агент удерживать комиссию?

Ответы на эти вопросы читайте ниже в следующих пунктах.

Какие будут последствия при отказе туриста от путешествия, если турист испугался, но лететь можно? И что будет, если турист отказывается в ситуации, когда лететь нет возможности, «небо закрыли»? Будет ли полный возврат или удержание по фактически понесенным расходам?

При самовольном отказе туриста по «открытым» направлениям, применяется ст. 782 ГК РФ, статья 32 Закона «О защите прав потребителей», возврат осуществляется за вычетом фактически понесенных расходов.

По направлениям с «закрытым небом» сложнее.

По состоянию на 28 февраля 2022 года, ряд юристов считают, что возврат возможен за вычетом фактически понесенных расходов в порядке ч. 3 ст. 781 ГК РФ в связи с наступлением обстоятельств, за которые ни одна из сторон не отвечает (запретом полетов для воздушных судов РФ, закрытием воздушного пространства для перелетов).

Предполагаем, что туроператоры, которые не имеют фактической возможности для возврата денежных средств, будут ссылаться на данную статью, отказывая в возврате полной суммы. В этом случае предпочтительным вариантом является перенос сроков поездки или замена направления. Перенос необходимо оформлять соответствующим соглашением. Цель соглашения – зафиксировать волю сторон, и избежать ситуации «я передумал и иду в суд!».

Вместе с тем не исключаем что часть операторов, которые имеют возможность для возврата, такой возврат осуществят.

Что касается судебных перспектив, то они, как нередко в таких случаях, туманны. В суде туроператор доказывает наличие фактически понесенных расходов, а также право на их удержание (уже упомянутая статья 781 ГК РФ).

Туристы настаивают на расторжении договора, указывают на физическую невозможность совершения поездки, на запрет оказывать небезопасные для жизни услуги, а также на фактическую угрозу жизни и здоровью (даже если основания по статье 14 (угроза безопасности туристам) в стране пребывания не признавалась. Судья заслушивает обе стороны и выносит решение. Как показал “ковидный” опыт, решения выносятся разные, даже по одним и тем же обстоятельствам дела, легко точно не будет.

Кроме того, добавляются «черные лебеди» (непредвиденные факторы) в виде отсутствия договора с туристом, «кривых платежей» туроператору или иных подводных камней.

Чем могут помочь юристы?

• Консультации и оценка перспектив дела
• Составление соглашения о переносе сроков совершения поездки или замены направления. 
• Ответы на претензии туристов, споры между турагентами и туроператорами
• Защита в суде
• Абонентское обслуживание, если нужен комплексный подход и если ситуаций несколько.

Можно ли сохранить комиссию агента в сложившейся ситуации?

Да, можно.

Если тур не состоится, порядок возврата комиссии определяется договором туроператора с турагентом и действующим законодательством.

Здесь могут быть несколько позиций.

Юристы, представляющие интересы турагентов, могут строить позицию для удержания комиссии следующим образом, используя один или несколько перечисленных ниже аргументов. При этом следует принимать во внимание возможные судебные риски и иски потребителей, не согласных с данной трактовкой закона (возможный риск потери до 3-кратной суммы комиссии, а в худшем случае – расходов на юриста потребителя), а также риски штрафов проверяющих органов (до 20 000–30 000р.)

Отметим, что при крупных суммах комиссии (в том числе по нескольким договорам), по мнению ряда юристов, возможные риски существенно ниже, чем суммы возврата комиссии.

Аргументы для удержания комиссии могут быть следующими:

• Поручение туроператора на момент отказа заказчика от исполнения договора исполнено, а потому комиссионное вознаграждение возврату не подлежит.
• Услуги агента по бронированию и оплате туристского продукта на момент оказаны и подлежат оплате (ссылаемся на статьи ГК РФ).
• Комиссионное вознаграждение является фактически понесенными расходами туроператора, а потому возврату не подлежит.
• Кроме того, согласно решениям некоторых судов, ответственность за возврат всей (именно всей!) оплаченной по договору суммы несет туроператор, а не турагент, в связи с чем требования о возврате могут быть адресованы туроператору (ссылаемся на обильную судебную практику).
• Помогут аккуратные условия в договоре с туристом о праве агента на вознаграждение (именно аккуратные, не путать со «штрафами» или условиями «в лоб», за которые Вас скорее всего оштрафуют). В нашем договоре 2022   есть такие условия, причем сформулированные хитро, чтобы и на штраф не нарваться и в суде было что показать.
• Поможет акт на исполнение обязательств агента к договору (Кстати если еще не используете такой акт, то обязательно используйте, он уже есть в нашем договоре 2022. Не слушайте тех, кто говорит, что акт — это лишнее. Хорошая бумага с фразой «обязательства турагента исполнены» еще никому не повредила).

Не стоит валить все в кучу, в каждой ситуации нужно выбирать индивидуальную тактику и использовать один или несколько аргументов из набора выше.

Рекомендуем строить позицию в каждом отдельном случае по каждому отдельному договору, учитывая личность туриста, угрозу возможного суда, отношения с туроператором и консультируясь с профессиональными юристами.

Юристы, которые защищают потребителей, могут толковать закон следующим образом. Вознаграждение турагента фактически понесенными расходами не является. Потому возврату подлежит вся сумма по договору за вычетом фактически понесенных расходов, в том числе сумма комиссии.

Туроператоры в судах и до судов будут ссылаться на условия договора с агентом, согласно которым при аннуляции заявки агент теряет право на комиссионное вознаграждение. О законности такого пункта ведутся дебаты.

С одной стороны, туроператор вправе сам определять момент исполнения поручения – и признавать поручение не до конца исполненным, если турист не полетел.

С другой стороны, турагент не может отвечать за исполнение сделки туристом.

С третьей стороны, все-таки может, если это прямо указано в договоре и если агент получает вознаграждение за такое ручательство.

Кроме того, операторы могут объяснять судам и туристам «на понятийном уровне», что «мы этих денег никогда не получали». Иногда это вполне убедительный и рабочий аргумент как для туристов, так и для суда.

Стоит отметить, что по пандемийным судам случаев, когда всю сумму (с комиссией) взыскивали именно с туроператоров, было достаточно много.

Исход суда будет зависеть от факторов:

• Каким будет судейское усмотрение?
• Удастся ли агенту убедить туриста требовать всю сумму с туроператора (если да, риски агента уменьшатся, а оператора вырастут)?
• Будут ли юристы туроператора присутствовать в суде, активно защищать туроператора?
• Как оформлена комиссия в договоре турагента с туроператором?
• Будет ли у агента, туроператора, туриста юридическая поддержка в суде?

Чем могут помочь юристы?

• Консультации и оценка перспектив дела
• Составление соглашения о переносе сроков совершения поездки или замены направления. Заявку можно оставить здесь.
• Ответы на претензии туристов, споры между турагентами и туроператорами
• Защита в суде
• Абонентское обслуживание, если нужен комплексный подход и если ситуаций несколько

4. После заключения договора с туристом резко повысился курс. Какие будут последствия?

Каждый из участников рынка может стараться разрешить такую ситуацию со своей «колокольни».

Турагент может указывать в переговорах и переписке с туристом, что не отвечает за изменение курсов валют. Кстати, отсутствие ответственности агента за курсовые скачки лучше заранее указать в договоре.

Турагент это агент (ключевое слово!), то есть посредник, исполняющий поручение «заключить договор с туристом, получить от туриста оплату, передать оплату туроператору». Он исполняет это поручение и не должен отвечать за изменение курса. Как посредник турагент доносит до туриста предложение оператора доплатить разницу в рублях. А дальше уже турист принимает соответствующее решение.

Кстати, в ряде случаев турист решает избежать юридических тяжб и доплатить.

Турист, не желающий доплачивать за изменение курса, может настаивать на том, что стоимость договора была указана в рублях. Турист оплатил тур за 100 000 рублей, и имеет право получить от туроператора этот тур по указанной в договоре цене. Скачки курса не являются рисками туриста. Цена в рублях существенное условие договора, и без согласия туриста изменена быть не может.

С этих позиций турист может направить туроператору требование исполнить договор по «старой» цене.

Туроператоры будут ссылаться на тот факт, что условия оплаты (например «цена в долларах по курсу ЦБ на дату оплаты») установлена в договоре между двумя юридическими лицами (юристы помогут подобрать соответствующие статьи).

Данное условие не является чем-то незаконным и не запрещено гражданским законодательством (не стоит забывать о предусмотренной статьей 421 ГК РФ свободе договора.

Никто не мешал турагенту оплатить тур сразу же после получения оплаты от туриста по еще не высокому курсу (если это было действительно так). Турагент является субъектом предпринимательской деятельности, действует на свой риск, принял условия договора с туроператором по порядку оплаты и тем самым согласился с рисками курсовой разницы.

Согласитесь позицию каждой из сторон, сложно назвать заведомо незаконной (тем более мы не перечислили все аргументы каждой из сторон).

Исход суда будет зависеть от факторов:

• Каким будет судейское усмотрение?
• Удастся ли агенту убедить туриста предъявлять требование туроператору, а не агенту?
• Будут ли юристы туроператора присутствовать в суде, активно защищать туроператора?
• Какие условия о курсе указаны в договоре агента с туристом? Как определена цена в договоре?
• Будет ли у агента, туроператора, туриста юридическая поддержка в суде?

Чем могут помочь юристы?

• Консультации и оценка перспектив дела
• Составление соглашения о переносе сроков совершения поездки или замены направления. 
• Ответы на претензии туристов, споры между турагентами и туроператорами
• Защита в суде
• Абонентское обслуживание, если нужен комплексный подход и если ситуаций несколько

Можно ли турфирме попросить скидку на аренду?

Попросить можно! И даже нужно! Основание – ст. 451 Гражданского кодекса РФ.

Согласно этой статье, стороны могут потребовать изменения или расторжения договора в том случае, если случились обстоятельства, которые объективно никто не мог предугадать и никогда не заключил бы договор, если бы заранее знал о таких обстоятельствах.

Вряд ли бы турфирма открыла офис продаж в «закрытую» страну, если бы заранее предполагала о запрете полетов, скачке курса и лавинообразном падении спроса.

Как вариант, в письме Вы показываете, что у Вас есть намерение сохранить хорошее место для офиса, но в данный момент Вы просто не можете оставаться на тех же условиях. И просите отсрочку или скидку по платежам.

Мы предполагаем, что существенное снижение бизнес-активности в стране приведет к снижению арендных ставок (как было уже не раз в истории России). И это будет дополнительным аргументом для арендодателя снизить цену. В случае отказа арендодателя от согласования новых условий, такой отказ можно будет оспорить только в суде, либо просто расторгнуть договор.

Резкое падение продаж, само по себе, как правило, к сожалению, не признается форс-мажором. С другой стороны, военные действия, запреты вылетов в определенные страны, форс-мажорными обстоятельствами признаваться могут.

Главное действовать быстро и четко. Пытаемся согласовать новые условия. Получаем согласие арендодателя – профит. Получаем отказ – незамедлительно расторгаем договор.

При расторжении договора нужно внимательно изучить его условия, чтобы не попасть на штрафы и неустойки. Которые опять же можно оспорить в суде, если не получится договориться вне суда.